(KODE : ILMU-KOM-0032) : SKRIPSI STRATEGI HUMAS PT. PLN MELALUI KEGIATAN CUSTOMER CARE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNISNYA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan administrasi Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang beliau konsumsi sanggup diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan sanggup membentuk persepsi dan hal ini sanggup memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai teladan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memperlihatkan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina sanggup dibuat berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan menentukan memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan sesudah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan/instansi jasa tersebut begitu sebaliknya.
Pelanggan terdiri dari banyak sekali karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) hingga pelanggan dengan kategori very-very important person (WIP). Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti kepuasan pelanggan dari segi kepuasan pelanggan bisnis. Pengertian Bisnis berdasarkan Katz ialah "kegiatan sistem ekonomi yang diarahkan pada administrasi dan distribusi hasil industri dan jasa professional yang mendatangkan keuntungan". Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang bergerak dibidang industrial, perdagangan dan jasa. Pelanggan Bisnis dimana usahanya untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak lain (pedagang); dipakai untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, pelanggan bisnis mencakup organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).
Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha memperlihatkan kepuasan pelanggan alasannya ialah bagi perusahaan apapun khususnya perusahaan jasa menyerupai yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa menyampaikan bahwa : "Pelanggan ialah orang-orang yang tiba kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan keinginan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan" (Sugiharto, 1995 : 125)
Perusahaan Listrik Negara atau lebih dikenal PLN ialah suatu tubuh perjuangan milik Negara (BUMN) di wilayah Republik Indonesia yang bergerak dalam bidang bisnis pelayanan jasa yaitu mendistribusikan pasokan listrik bagi masyarakat yang membutuhkannya. Listrik merupakan sumber daya energi siap pakai yang dikonvensi dari bentuk energi primer melalui teknologi yang berdampak bagi banyak sekali macam perusahaan, baik perusahaan jasa, industrial, dagang.Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang memakai daya listrik dalam jumlah yang cukup besar, dengan kategori Bl (Bisnis satu), B2 (Bisnis dua) dan B3 (Bisnis tiga). Pelanggan harus mendapat pelayanan yang baik dan bermutu, alasannya ialah pelayanan yang baik dan bermutu akan mengakibatkan kesan yang baik dan dengan sendirinya gambaran perusahaan akan baik pula. Layanan yang disediakan oleh PLN pada dasarnya mencakup beberapa produk layanan, di antaranya yaitu pelayanan Sambungan Baru dan Penambahan Daya, Pelayanan Pembacaan Meter, Pelayanan Penjualan Rekening Listrik, Pelayanan Gangguan, Pelayanan Informasi Pelanggan, di antaranya melalui kemudahan telepon 123, Pelayanan kelistrikan lainnya.
Memberikan kepuasan pelanggan sebagaimana yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen yaitu Undang-Undang No 8 Tahun 1999 pasal 4 a yang berbunyi demikian "Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa" Ketentuan Pasal 4 abjad a UUPK telah mengatur bahwa konsumen berhak mendapat kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkomsumsi barang dan jasa. Untuk memenuhi hal tersebut, pengadaan sarana serta prasarana merupakan faktor yang sangat mendukung. Keberadaan sarana dan prasarana yang mendukung secara eksklusif akan berimplikasi pada kenyamanan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi barang ataupun jasa. Untuk bisa memperlihatkan sebuah kepuasan pelanggan yang maksimal maka dibutuhkan sebuah divisi Humas (Hubungan Masyarakat) yang bisa menangani kebutuhan, keinginan dan keinginan pelanggan.
Pada dasarnya humas merupakan bidang atau fungsi administrasi yang diharapkan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang nonkomersial. Kebutuhan akan kehadirannya tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukai atau tidak, alasannya ialah humas mempakan salah satu organisasi secara positif.
Menurut definisi kamus terbitan Institue of Public Relations, humas ialah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terjadwal dan berkesinambungan dalam rangka membuat dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.Definisi PR atau Humas berdasarkan Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations. "PR ialah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian". (Jeffkins, 1998 : 10).
Keberhasilan sebuah perusahaan juga ditentukan oleh seorang Humas sehingga Humas mempakan fungsi yang strategis dalam administrasi mereka bertanggungjawab eksklusif dalam menghadapi, membendung, menanggulangi, mengatasinya. Hal tersebut mempakan cuilan dari kiprah seorang Humas. Seperti dikatakan diatas bahwa Humas ialah cuilan fungsi dari administrasi maka dari itu seorang Humas harus menyusun startegi untuk mencapai tujuan pemsahaan.
Adapun tujuan dari Public Relations berdasarkan Oemi Abdurrachman menyampaikan sebagai berikut : "Tujuan Public Relations ialah membuatkan good will dan memperoleh opini public yang favorable atau membuat kerjasama berdasarkan kekerabatan yang serasi dengan banyak sekali public, kegiatan public Relations harus dikerahkan kedalam dan keluar." (Abdurrachman, 2001 : 34)
Secara umum Betrand R Canfield (1956 : 19) dalam bukunya Public Relations, Principles Cases and Problems, mengemukakan bahwa fungsi Public Relations ialah : Mengabdi kepada kepentingan umum, memelihara komunikasi yang baik dan menitik beratkan adab dan tingkah-laku yang baik.pada pada dasarnya kegiatan PR bertujuan untuk mempenguhi pendapat, sikap, sifat dan tingkahlaku publik dengan jalan menumbuhkan penerimaan, pengertian, dari public.
Kegiatan-kegiatan yang ditujukan kedalam disebut Internal Public Relations dan kegiatan-kegiatan yang ditujukan keluar disebut External Public Relations. Sesuai dengan defmisi diatas sanggup dijelaskan bahwa Internal Public Relations merupakan kegiatan Public Relations yang dibuat untuk membina kekerabatan dengan publik yang didalam instansi atau perusahaan. Sedangkan External Public Relations merupakan kegiatan Public Relations yang ditujukan kepada publik yang berada diluar perusahaan atau instansi, untuk membina kekerabatan yang baik biar diperoleh gambaran yang positif.
Dalam penelitian ini peneliti berfokus pada kegiatan External Public Relations untuk mengetahui sejauhmana kegitan Customer Care terhadap kepuasan pelanggan.
"Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapat pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang sanggup saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalu bisa meningkatkan jumlah pelangganya yang membeli barang atau jasa berulang kali". Demikian Lew Hahn seorang pengusahan populer di Amerika Serikat (Effendy 1972 : 150)
Karena itu, para pelanggan tetap harus selalu dipegang jangan hingga pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam pada itu pelanggan yang gres satu dua kali membeli harus diusahakan biar menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali, diusahakan biar tertarik perhaiannya dan mencoba untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Itulah salah satunya kiprah PR Caranya ialah dengan melaksanakan komunikasi, baik dengan cara publisitas maupun periklanan. Dalam membina kekerabatan dengan pelanggan dibutuhkan sebuah taktik biar sanggup terwujudnya sebuah tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaann.
Strategi berdasarkan Onong Uchjana Effendy. Strategi pada hakikatnya ialah perencanaan (planning) dan administrasi (management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut taktik komunikasi harus sanggup mengambarkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi. Strategi komunikasi merupakan penentu berhasil tidaknya kegiatan komunikasi berupa pesan yang disampaikan melalui banyak sekali media sanggup secara efektif diterima. Dengan demikian, taktik komunikasi, baik secara makro (flammed multi media strategi) maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda (Effendy, 2000 : 300)
Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer Care merupakan cuilan dari taktik Humas dalam memperlihatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini PT. PLN (Persero) sebagai penyedia jasa utama energi listrik bagi kelangsungan kehidupan masyarakat diharapkan bisa memperlihatkan pelayanan yang maksimal bagi para pelangganya sehingga terciptanya sebuah kepuasan. Namun tidak selamanya pelayanan yang diberikan maksimal ada kalanya juga mengalami hambatan dan hambatan menyerupai keterbatasan sarana dan prasarana, layanan yang diberikan kurang maksimal. Untuk menjelaskan permasalahan atau memperlihatkan informasi kepada pelanggan bisnis tidak selamanya Humas bisa melayani maka dari itu dibutuhkan sebuah Customer Care sebagai kepanjangtanganan dari humas untuk memberikan informasi dan melayani kebutuhan pelanggan bisnis.
Customer Care merupakan ujung tombak dari keberhasilan perusahaan biar terciptanya gambaran positif dikalangan masyarakat dalam hal ini pelanggan bisnis yang di kategorikan Bl. B2, dan B3. Bisnis merupakan kegiatan yang bekerjasama dengan industrial, perdagangan dan jasa. Dibutuhkan sebuah ketersedian listrik yang memadai dalam kegiatan perusahaan apabila distribusi listrik tidak memadai maka akan terjadi kerugian. Hal tersebut pastinya akan mengakibatkan complain dari pelanggan bisnis untuk mengatasinya dibutuhkan Customer Care yang sanggup menanggulangi, membendung dan mengatasi setiap keluhan pelanggan bisnis. Apabila Customer Care tidak tersedia maka segala keluhan tidak sanggup teratasi sehingga mengakibatkan gambaran jelek PT. PLN (Persero) dimata pelanggan bisnisnya.Kegiatan Custumer Care tidak hanya bekerjasama dalam menangani segala bentuk complain, melainkan melayani kebutuhan pelanggan bisnis. Kebutuhan pelanggan sangat bermacam-macam antara lain kebutuhan akan informasi, dan produk layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero).
Pelayanan Customer Care dituntut untuk selalu bekerjasama dengan pelanggan dan menjaga kekerabatan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan alasannya ialah menjaga kekerabatan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image PT. PLN (Persero) biar citranya sanggup terus meningkat di mata pelanggan bisnisnya. Customer Care harus mempunyai kemampuan melayani pelanggan secara sempurna dan cepat serta mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Care yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Care dituntut untuk memperlihatkan pelayanan yang prima kepada pelangganya, biar pelayanan yang diberikan sanggup memuaskan pelangan bisnisnya. Untuk itu seorang Customer Care harus mempunyai dasar-dasar pelayanan yang kokoh menyerupai etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas bila setiap petugas Customer Care dibekali pengetahuan ihwal dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan ihwal segala sesuatu yang bekerjasama dengan layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero).
Bertolak dari latar belakang persoalan yang telah dikemukakan diatas maka peneliti sanggup memutuskan Rumusan Masalah sebagai berikut : Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
1.2 Identifikasi Masalah
Dari rumusan persoalan yang masih meluas bersifat umum, maka biar penelitian mempunyai alur pikir yang terarah maka disusun identifikasi persoalan sebagai berikut :
1. Sejauhmana Tujuan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
2. Sejauhmana Rencana Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
3. Sejauhmana Kegiatan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
4. Sejauhmana Pesan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
5. Sejauhmana Media yang dipakai Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
6. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Tujuan dari Pelanggan Bisnisnya ?
7. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Ketersediaan Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya ?
8. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Nilai Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya ?
9. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Harapan Pelanggan Bisnisnya ?
10. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Bisnisnya ?
11. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini ialah untuk menjelaskan ihwal Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Tujuan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
2. Untuk mengetahui Rencana Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
3. Untuk mengetahui Kegiatan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
4. Untuk mengetahui Pesan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
5. Untuk mengetahui Media yang dipakai Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
6. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Tujuan dari Pelanggan Bisnisnya
7. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Ketersediaan Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya
8. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Nilai Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya
9. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Harapan Pelanggan Bisnisnya
10. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Bisnisnya
11. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan secara teoritis dari penelitian yang dilaksanakan, diharapkan sanggup membantu dalam pengembangan pengetahuan (sains), pengembangan ilmu komunikasi pada umumnya, yaitu khususnya dalam bidang kajian Humas ihwal Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Adapun hasil penelitian bagi kegunaan praktis, diharapkan hasil penelitian ini sanggup menjadi :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan sanggup menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang Ilmu Komunikasi khususnya dalam Humas terutama mengenai kegiatan External Humas dalam suatu perusahaan.
2. Bagi Program Studi dan Universitas
Penelitian ini diharapkan sanggup dijadikan literatur dan teladan bagi mahasiswa yang akan melaksanakan penelitian selanjutnya mengenai kegiatan Customer Care yang sanggup meningkatkan kepuasan pelanggan bisnisnya.
3. Bagi PT. PLN (Persero) X
Penelitian ini sanggup dijadikan materi pertimbangan untuk mengambil kebij aksanaan dimasa yang akan tiba yaitu cuilan Humas, juga sebagai masukan untuk perusahaan PT PLN (Persero) X sehubungan dengan Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis dan untuk kedepannya PT PLN (Persero) X sanggup meningkatkan kepuasan pelanggannya khususnya bagi pelanggan bisnisnya yang yang berkategori Bl, B2, B3.
1.5 Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Membahas latar belakang persoalan yang melandasi perlunya taktik melalui Customer Care, kemudian Identifikasi, maksud, tujuan kegunaan penelitian, kerangka penelitian, metode penelitian, tehnik pengumpulan data, tehnik analisa data, waktu dan lokasi penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Kepustakaan
Bab ini membahas mengenai teori-teori yang bekerjasama dan menjadi landasan teoritis dalam penelitian yang dilakukan. Pada cuilan ini akan dibahas mengenai taktik humas melalui kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
Bab III Objek Penelitian
Bab ini membahas mengenai sejarah perusahaan daerah penelitian dilaksanan, struktur organisasi, job description, sarana dan prasarana, lokasi daerah peneliti melaksanakan penelitian
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada cuilan ini peneliti akan menganalisa semua data yang diperoleh dari responden mengenai Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Costumer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis (judul) hingga terjawabnya rumusan persoalan dan identifikasi masalah.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan peneliti mencoba memperlihatkan saran yang sanggup dijadikan masukan bagi peneliti selanjutnya dan bagi perusahaan.
Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com
EmoticonEmoticon