Skripsi Taktik Komunikasi Customer Relations Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel Novotel Di Kota X

(Kode ILMU-KOM-0016) : Skripsi Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel Novotel Di Kota X

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perubahan kebijakan pemerintahan yang sentralis menjadi otonomi tempat dirasakan sebagai suatu kesempatan bagi masyarakat di suatu kotamadya atau kebupaten. Melalui otonomi daerah. aset-aset tempat ibarat perekonomian. kebudayaan dan pariwisata sanggup dikelola bersama antara pemerintah tempat dan masyarakat guna meningkatkan produktivitas daerahnya. Segi kehidupan mana yang paling menarik bisa terus diolah supaya bisa sebagai keunggulan dan bidang yang lain akan dengan sendirinya akan mengikuti.
Seperti yang terjadi di X. berawal dari tahun XXXX geliat perekomomian mulai terasa. Dimana dibangun tenpat-tempat perdagangan mulai dari Grandmall sampai tempat grosir terbesar di Jawa Tengah. Tentunya ini menunjang semua segi. Orang-orang dari luar kota mulai berduyun-duyun tiba ke X. selain untuk berbelanja mereka yang bisa disebut wisatawan ini juga ingin mencicipi keindahan wisata serta Panganan Khas X. Maka tidaklah heran. sektor jasa telah mulai berkembang pada pertengahan XXXX. bahkan sanggup dipakai sebagai andalan pendapatan daerah. Dimulai dari perkembangan perjuangan perhotelan dan property. Diharapkan perjuangan ini tidak hanya sebagai tempat hunian tetapi juga bisa mengakomodasi para wisatawan ini menikmati perjalanan wisatanya senyaman mungkin dengan tersedianya banyak sekali fasilitas yang mempermudah perjalanannya.
Usaha hotel sanggup dikatakan sebagai suatu perjuangan komersial tertua di dunia. Hal ini dibuktikan penginapan yang pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn pada tahun 3000 B.C yang kemudian berkembang dengan pengelolaan hotel modern. Dan di Indonesia diawali dengan dibukanya Hotel Indonesia di Jakarta pada tahun 1962. Meski pada pemerintahan Belanda terdapat perjuangan fasilitas yang dikelola secara komersial dengan diawali dibangunnya Hotel Savoy Homan di Bandung pada tahun 1888 yang kemudian mulai merebak ke daerah-daerah lain ibarat Medan dan Yogyakarta. Pada waktu itu fungsi hotel yang utama hanya terbatas melayani tamu-tamu atau penumpang kapal yang gres tiba dari negeri Belanda ataupun negara eropa-eropa lainnya. Ketika itu belum ada kendaraan bermotor. sehingga penumpang dibawa dengan memakai kereta dari pelabuhan. Menginjak masa ke-20 barulah melai pendirian hotel berkembang dari perkotaan ke pedalaman dengan menajemen modern. Sesuai dengan perkembangan jaman dan peningkatan kebutuhan insan akan fasilitas perjalanan wisata maka berdirilah hotel-hotel kecil yang merupakan losmen atau penginapan biasa. Semenjak itulah fungsi hotel mulai dikenal oleh masyarakat luas dan memakai fasilitas yang ada sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan.
Melihat sejarahnya di Indonesia. tentunya bantuan perjuangan yang bergerak di bidang jasa pelayanan terutama pariwisata ini telah bisa menunjukkan penambahan bagi devisa negara. Di X sendiri bisnis perhotelan semakin marak. Berikut ini daftar hotel menurut fasilitas yang disediakan setiap hotel.

Tabel 1

** BAGIAN INI SENGAJA TIDAK DITAMPILKAN **

Dari data diatas. tentunya persaingan hotel semakin kompetitif dalam menunjukkan pelayanan kepada konsumen yang berkualitas dan memuaskan. Sehingga bisa mencapai laba yang ditargetkan. Namun. nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari laba tetapi menjalin relation dengan konsumen juga harus diwujudkan. Relation bisa diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala bentuk pengenalan perusahaan. melibatkan pelanggan dalam aktivitas komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen.
Para praktisi PR berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal ynag terkait dalam membuat consistency antara tujuan-tujuan organisasi (perusahaan) dan harapan-harapan masyarakat (Social expectations). Salah satu publik eksternal yang dihadapi organisasi yakni konsumen. Sedangkan publik internal yakni karyawan atau supervisor. Dua pihak publik diatas merupakan komunitas penting yang layak menerima perhatian dari perusahaan. Hubungan antara perusahaan dengan keduanya bukan hanya sekedar atasan dengan bawahan atau konsep “jual-beli” belaka. Namun. perlu terjalin korelasi yang sehat antara administrasi perusahaan dengan kedua komunitasnya supaya tercipta kondisi yang dinamis. Karena itu. korelasi antara perusahaan dengan konsumennya lebih sempurna dipandang sebagai wujud tanggung jawab sosial organisasi.
Tuntutan tanggung jawab sosial ini dipicu adanya empat (4) hal. ibarat yang diungkapkan Komisi Masyarakat eropa. Pertama, Adanya kepedulian dan cita-cita gres dari masyarakat. konsumen. otoritas publik dan investor dalam konteks globalisasi dan perubahan industri berskala besar.Kedua. Kriteria sosial memberi dampak besar dalam pengambilan keputusan investasi individu dan isntitusi baik sebagai konsumen maupun investor. Ketiga. Meningkatnya kepedulian pada kerusakan lingkungan yang disebabkan aktivitas ekonomi. dan keempat. Perlunya transparansi aktivitas bisnis akhir perkembangan media dan teknologi komunikasi dan warta modern.
Selain dari sisi masyarakat terhadap keberadaan suatu perusahaan. sekitar tahun 1970-an banyak perjuangan modern yang mulai memperhitungkan lingkungan internal dan lingkungan eksternal usahanya. Pendekatan Manajemen Strategis yang diterapkan berdampak terhadap cara pandang perjuangan modern bahwa masyarakat bukan lagi dipandang sekedar sekumpulan konsumen yang memakai produk yang mereka hasilkan. melainkan juga menjadi kawan bagi keberhasilan organisasi mencapai tujuannya.
Komunitas tebentuk lantaran adanya persamaan persepsi konsumen terhadap sebuah merek. Dalam pembentukannya konsumen harus dijadikan subyek. bukan obyek dari produsen. Karena dengan sendirinya konsumen sanggup berperan sebagai promotor image perusahaan. Mengingat akan menjadikan promosi low budget lantaran penyebarannya dilakukan secara word of mouth. Kedua. melalui komunitas pemasar sanggup melihat karakteristik konsumennya.
Prinsip kerja Costumer Relations yakni mengharmoniskan korelasi antara administrasi perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang. Costumer Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan Brand secara langsung. Selain itu. juga mempunyai tugas untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja bisa menunjukkan pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak. keduanya merupakan aset perjuangan non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan menunjukkan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan penciptaan gambaran perusahaan.
Menurut Berry ada lima faktor dimensi pelayanan yang terdiri atas Reliability (keandalan). merupakan kemampuan pelayanan untuk menunjukkan jasa sesuai yang dijanjikan.Responsiveness (daya tanggap) kemauan dari pelayan dan penguasa untuk membantu pelanggan menunjukkan jasa yang tepat. Yang sanggup diwujudkan dengan terus menjaga selera pelanggan atas produk yang diminatinya. Assurance (kepastian) kemampuan pelayan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap promosi yang dikemukakan pelanggan. Keempat. Empathy (empati) kesediaan pelayanan dan pengusaha untuk lebih memperhatikan pelanggan. Kelima. Tangiable (wujud fisik). berupa penampilan pegawai. sarana fasilitas fisik beserta prasarananya. Dapat dikatakan tidak hanya melalui kekuatan produk Image perusahaan sanggup terus terjaga melainkan sumbangan dari setiap aspek yang ada dalam perusahaan tersebut. Kelima hal yang diungkapkan diatas guna membuat kualitas serta pelayanan yang memungkinkan konsumen mencicipi pelayanan yang melebihi dari apa yang dibutuhkan konsumen. lantaran konsumen merupakan prioritas utama perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.

B. Perumusan Masalah
Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya perencanaan komunikasi dalam pemanfaatan komunitas internal maupun eksternal untuk peningkatan perjuangan perhotelan dan bagi perkembangan komunitas itu sendiri. maka permasalahan penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian ini yakni :
1. Bagaimana pelaksanaan Costumer Relations di Hotel Novotel X ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan tamu hotel Novotel X dengan adanya pelaksanaan customer relations ?

C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan supaya penelitian ini menjadi lebih terarah secara terperinci maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut :
1. Ingin mengetahui secara lengkap pelaksanaan Costumer Relations yang dilakukan Manajemen Hotel Novotel X
2. Ingin mengetahui secara terperinci bagaimana tingkat kepuasan tamu dengan adanya pelaksanaan customer relations di hotel Novotel X.

D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut sanggup diungkapkan bahwa penelitian ini berkhasiat :
1. Secara simpel menunjukkan bantuan berupa saran perihal perencanaan komunikasi yang sempurna untuk membangun relations yang baik antara perusahaan dengan konsumen .
2. Secara teoritik penelitian ini dibutuhkan menunjukkan bantuan baik dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan perkiraan teori.
Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com