Kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan bisnis di pasar dikala ini. Dalam pelajaran ini, Anda akan berguru apa kepuasan pelanggan ialah dan akan diberikan beberapa contoh. Sebuah kuis singkat berikut pelajaran.
Apa yang dimaksud Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan mengukur seberapa baik keinginan dari pelanggan wacana produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan Anda telah dipenuhi.
Kepuasan pelanggan ialah sebuah konsep aneh dan melibatkan faktor-faktor menyerupai kualitas produk, kualitas layanan yang disediakan, suasana lokasi di mana produk atau jasa yang dibeli, dan harga dari produk atau jasa. Bisnis sering memakai survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei ini dipakai untuk mengumpulkan informasi wacana kepuasan pelanggan. tempat khas dibahas dalam survei meliputi:
Kualitas produk
Nilai produk relatif terhadap harga - fungsi dari kualitas dan hargamasalah waktu, menyerupai ketersediaan produk, ketersediaan pertolongan penjualan, waktu menunggu di checkout, dan waktu pengiriman.
Suasana toko, menyerupai kebersihan, organisasi, dan lingkungan belanja yang menyenangkan
Layanan personil masalah, menyerupai kesopanan, perhatian, dan menolong
Deifinisi lain dari kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan ialah istilah pemasaran yang mengukur bagaimana produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ialah penting alasannya menyampaikan pemasar dan pemilik bisnis dengan metrik yang sanggup mereka gunakan untuk mengelola dan meningkatkan bisnis mereka.
Dalam sebuah survei dari hampir 200 manajer pemasaran senior, 71 persen menjawab bahwa mereka menemukan kepuasan pelanggan metrik sangat mempunyai kegunaan dalam mengelola dan memantau bisnis mereka.
Berikut ialah enam alasan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting:
- Ini ialah indikator utama konsumen membeli kembali niat dan loyalitas
- Ini ialah titik diferensiasi
- Ini mengurangi churn pelanggan
- Hal ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
- Ini mengurangi kata negatif dari mulut
- Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru
1. Ini ialah indikator utama dari konsumen membeli kembali niat dan loyalitas
Kepuasan pelanggan ialah indikator terbaik dari seberapa besar kemungkinan pelanggan akan melaksanakan pembelian di masa depan. Meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1-10 ialah cara yang baik untuk melihat apakah mereka akan menjadi pelanggan tetap atau bahkan pendukung.
Setiap pelanggan yang menyampaikan peringkat 7 dan di atas, sanggup dianggap puas, dan Anda sanggup dengan kondusif mengharapkan mereka untuk tiba kembali dan melaksanakan pembelian berulang. Pelanggan yang menyampaikan peringkat 9 atau 10 ialah advokat pelanggan potensial yang Anda sanggup memanfaatkan untuk menjadi penginjil untuk perusahaan Anda.
Skor dari 6 dan di bawah ini ialah gejala peringatan bahwa pelanggan tidak senang dan berisiko meninggalkan. pelanggan tersebut harus diletakkan pada daftar pelanggan menonton dan ditindaklanjuti sehingga Anda sanggup menentukan mengapa kepuasan mereka rendah.
Lihat bagaimana kepuasan menyampaikan begitu banyak wawasan pelanggan Anda?
Itulah mengapa itu salah satu yang terkemuka metrik bisnis memakai untuk mengukur pembelian kembali konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Ini ialah titik diferensiasi
Dalam pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan; kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama. Bisnis yang sukses di cut-tenggorokan lingkungan ini ialah orang-orang yang membuat kepuasan pelanggan merupakan elemen kunci dari seni administrasi bisnis mereka.
Bayangkan dua bisnis yang memperlihatkan produk yang sama persis. Apa yang akan membuat Anda menentukan salah satu dari yang lain?
Jika Anda mempunyai rekomendasi untuk satu bisnis akan yang bergoyang pendapat Anda? Mungkin. Makara bagaimana rekomendasi yang awalnya mulai? Kemungkinan besar itu di belakang pengalaman pelanggan yang baik. Perusahaan yang memperlihatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa membuat lingkungan di mana kepuasan yang tinggi dan pendukung pelanggan banyak.
Ini ialah pola dari mana kepuasan pelanggan pergi bundar penuh. Tidak hanya sanggup kepuasan pelanggan membantu Anda menyimpan jari pada denyut pelanggan yang ada, hal itu juga sanggup bertindak sebagai titik diferensiasi untuk pelanggan baru.
3. Ini mengurangi churn pelanggan
Sebuah global yang laporan kepuasan pelanggan Accenture (2008) menemukan bahwa harga tidak alasan utama untuk churn pelanggan; itu sebetulnya alasannya kualitas yang jelek secara keseluruhan layanan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ialah metrik yang sanggup dipakai untuk mengurangi churn pelanggan. Dengan mengukur dan melacak kepuasan pelanggan Anda sanggup menempatkan proses gres di tempat untuk meningkatkan kualitas keseluruhan layanan pelanggan Anda.
Saya sarankan Anda meletakkan pengutamaan pada melebihi keinginan pelanggan dan 'wowing' pelanggan di setiap kesempatan. Lakukan itu selama enam bulan, dari ukuran kepuasan pelanggan lagi. Lihat apakah inisiatif gres Anda telah mempunyai dampak positif atau negatif pada kepuasan.
4. Hal ini meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
Sebuah studi oleh INFOQUEST menemukan bahwa 'pelanggan benar-benar puas' donasi 2,6 kali pendapatan lebih dari 'pelanggan cukup puas'. Selain itu, 'pelanggan benar-benar puas' donasi 14 kali lebih banyak pendapatan dari 'pelanggan agak tidak puas'.
Kepuasan memainkan tugas penting dalam berapa banyak pendapatan pelanggan menghasilkan untuk bisnis Anda.
Bisnis yang sukses memahami pentingnya nilai pelanggan seumur hidup (CLV). Jika Anda meningkatkan CLV, Anda meningkatkan pengembalian atas dolar pemasaran Anda.
Misalnya, Anda mungkin mempunyai biaya per akuisisi $ 500 dolar dan CLV $ 750. Itu ROI 50% dari upaya pemasaran. Sekarang bayangkan jikalau CLV ialah $ 1.000. Itu 100% ROI!
nilai seumur hidup pelanggan ialah akseptor manfaat dari kepuasan pelanggan yang tinggi dan retensi pelanggan yang baik. Apa yang Anda lakukan untuk membuat pelanggan tiba kembali dan menghabiskan lebih banyak?
Pelajari lebih lanjut wacana nilai seumur hidup pelanggan:
- Nilai Lifetime pelanggan Untuk Pemula (4 Langkah Panduan)
- 5 Strategi Untuk Meningkatkan Nilai Pelanggan Lifetime
- 5. Mengurangi kata negatif dari mulut
McKinsey menemukan bahwa pelanggan tidak senang menyampaikan antara 9-15 orang wacana pengalaman mereka. Bahkan, 13% dari pelanggan yang tidak senang memberitahu lebih dari 20 orang wacana pengalaman mereka.
Itu banyak kata negatif dari mulut.
Berapa banyak bisnis Anda dan reputasi dalam industri Anda akan yang mempengaruhi?
Kepuasan pelanggan terkait bersahabat dengan pendapatan dan ulangi pembelian. Apa yang sering mendapat dilupakan ialah bagaimana kepuasan pelanggan negatif bisnis Anda dampak. Itu salah satu hal untuk kehilangan pelanggan alasannya mereka tidak bahagia. Itu hal lain benar-benar kehilangan 20 pelanggan alasannya beberapa kata yang jelek dari mulut.
Untuk menghilangkan kata yang jelek dari ekspresi Anda perlu untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Melacak perubahan dalam kepuasan akan membantu Anda mengidentifikasi jikalau pelanggan benar-benar puas dengan produk atau layanan Anda.
6. Lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru
Ini mungkin ialah yang paling dipublikasikan kepuasan pelanggan statistik di luar sana. Biayanya enam hingga tujuh kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan gres daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Jika stat tidak menyerang sesuai dengan Anda maka tidak ada banyak lagi yang sanggup saya lakukan untuk memperlihatkan mengapa kepuasan pelanggan ialah penting.
Pelanggan biaya banyak uang untuk mendapatkan. Anda dan tim pemasaran Anda menghabiskan ribuan dolar mendapat perhatian dari prospek, memelihara mereka ke lead dan menutup mereka menjadi penjualan.
Mengapa Anda lalu menghabiskan sedikit atau tidak ada uang di retensi pelanggan?
Bayangkan jikalau Anda dialokasikan seperenam dari anggaran pemasaran Anda terhadap retensi pelanggan. Bagaimana Anda berpikir bahwa akan membantu Anda dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan?
Berikut ialah beberapa seni administrasi retensi pelanggan untuk mendapat Anda berpikir:
- Menggunakan blog untuk mendidik pelanggan
- Gunakan email untuk mengirim promosi khusus
- Gunakan survei kepuasan pelanggan untuk mendengarkan
- Delight pelanggan dengan memperlihatkan pengalaman pribadi
Untuk ide-ide lebih besar, periksa posting blog ini:
- 9 seni administrasi retensi pelanggan untuk perusahaan
- Program retensi 7 pelanggan yang bekerja
- 11 taktik retensi pelanggan dari dunia nyata
- Mengukur kepuasan untuk melihat bagaimana senang pelanggan Anda benar-benar
Lee Sumber Daya Inc menemukan bahwa untuk setiap keluhan pelanggan ada 26 pelanggan yang tidak senang lain yang tetap diam.
Itu ialah statistik yang mengkhawatirkan. Kebanyakan perusahaan berpikir bahwa mereka ialah yang terbaik dan mereka tidak mempunyai pelanggan yang tidak senang. Kenyataannya adalah, 96% dari pelanggan yang tidak senang tidak mengeluh. Bahkan, 1Financial Pelatihan Pelayanan menemukan bahwa sebagian besar hanya hanya meninggalkan dan tidak pernah kembali.
Apa yang Anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak senang?
Kepuasan pelanggan memainkan tugas penting dalam bisnis Anda. Tidak hanya itu indikator utama untuk mengukur loyalitas pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang tidak senang, mengurangi churn dan meningkatkan pendapatan; juga merupakan titik kunci diferensiasi yang membantu Anda untuk menarik pelanggan gres dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.
Saya berharap posting blog ini telah menjelaskan mengapa kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda.
Berikut ialah beberapa sumber daya lebih untuk membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan:
- 9 seni administrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan 6 taktik ini
- perangkat lunak kepuasan 8 pelanggan - Ulasan
- 5 alasan Anda harus melacak kepuasan pelanggan
- 3 cara untuk mengukur kepuasan pelanggan
Berikut materi lengkap Strategi Kepuasan Konsumen :
Sumber http://sumbermaterikuliah.blogspot.com
EmoticonEmoticon