Skripsi Imbas Pelayanan Customer Service Terhadap Gambaran Perusahaan (Studi Pt Pln)

(KODE : ILMU-KOM-0081) : SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, mempunyai produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada ketika produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan sanggup memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan bahagia dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang berdasarkan pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menjadikan keluhan yang ujung-ujungnya yakni kepergian pelanggan dan yang paling jelek yakni rusaknya gambaran perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan perilaku sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi mencakup : People yaitu perilaku pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan jalan masuk menuju lokasi. Ini gres mencakup ketika bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka mustahil ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh lantaran merupakan kiprah dan fungsi yang menempel pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memperlihatkan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan bisa memperlihatkan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memperlihatkan kepuasan kepada masyarakat sanggup optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang pribadi menangani atau yang berafiliasi pribadi dengan masyarakat, mirip Customer Service lantaran mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memperlihatkan pelayanan. Untuk sanggup melaksanakan kiprah utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu wacana dasar-dasar pelayanan semoga masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi insan itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang sanggup mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga sanggup memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melaksanakan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan insan di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan insan memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan insan untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu bersahabat di dalam interaksi sesama insan yakni bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) yakni komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi yakni salah satu cara yang digunakan dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan yakni sanggup mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service sanggup memperlihatkan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik nyata dari pelanggan lantaran disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan mendapatkan produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas mirip keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan yakni masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima sanggup meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan sanggup diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan penemuan mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan terang problem yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. 

Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, balasannya pelanggan sanggup berpikir dengan damai dan menangkap klarifikasi yang Anda sampaikan. Sekalipun belum terang siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang ikhlas merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (giletules.blogspot.com/search?q=definisi-customer-service-officer).

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memperlihatkan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga hambatan dalam memperlihatkan pelayanan kepada para pelanggan yakni hambatan keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya usul masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, besar lengan berkuasa terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi mirip itu, menimbulkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung gres dan para pemohon sambung gres harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak terang sejauh mana daftar tunggu yang ada lantaran terbatasnya jalan masuk gosip masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan gres listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut sanggup diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan alasannya hal ini akan menghipnotis gambaran perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melaksanakan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan mempunyai gambaran yang nyata demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya agenda penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka sanggup dikemukakan perumusan problem dalam penelitian ini yakni sebagai berikut : 

"Sejauh mana imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga sanggup mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi problem yang akan diteliti. Adapun pembatasan problem tersebut yakni : 

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

c. Objek penelitian yakni para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yakni : 

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melaksanakan pengaduan.

b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui problem apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dibutuhkan dari hasil penelitian ini yakni : 

a. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian wacana komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperluas cakrawala dan wawasan peneliti wacana customer service khususnya yang berkaitan dengan agenda perusahaan dan gambaran perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperlihatkan donasi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Efek Seni Administrasi Humas Terhadap Gambaran Perusahaan Di Kantor Bank Indonesia

(KODE : ILMU-KOM-0082) : SKRIPSI PENGARUH STRATEGI HUMAS TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DI KANTOR BANK INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbicara wacana pengertian "Strategi Humas dan Citra Perusahaan" sebagai objek yang diteliti, perlu diperhatikan lebih dahulu mengenai pemahaman istilah strategi. Harold Koontz menjelaskan kata "strategi" berasal dari Bahasa Yunani "strategos" mempunyai makna cara yang berbeda untuk digunakan. Selanjutnya Harold Koontz menjelaskan taktik yakni menganalisa situasi yang terjadi pada ketika kini ini untuk memutuskan target (Koontz Harold, Cyril O’Donnell, 1959 : 88).

Strategi komunikasi antara banyak sekali tingkat dalam organisasi harus konsisten. Seringkali terjadi keputusan strategis yang dibentuk pada tingkat-tingkat yang berbeda kurang dipahami. Oleh sebab itu, kiprah seorang hebat public relations yakni untuk memastikan bahwa konsistensi diterapkan secara menyeluruh. Penerapan menyeluruh ini tidak berarti 'umum' atau 'sama'.

Praktisi humas senantiasa dihadapkan pada tantangan dan harus menangani banyak sekali macam fakta yang sebenarnya, terlepas dari apakah fakta itu hitam, putih, atau abu-abu. Perkembangan komunikasi tidak memungkinkan lagi bagi suatu organisasi untuk menutup-nutupi suatu fakta. Oleh sebab itu, para personelnya kini jauh lebih dituntut untuk bisa menimbulkan orang-orang lain memahami sesuatu pesan, demi menjaga reputasi atau gambaran forum atau perusahaan yang diwakilinya.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu gambaran yang menguntungkan bagi perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan kata lain, gambaran perusahaan yakni fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa gambaran perusahaan yang positif yakni esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Seitel, 1992 : 193).

Menurut Bill Canton dalam Skatendel (1990) menyampaikan bahwa gambaran yakni kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Jadi, gambaran itu dengan sengaja perlu diciptakan biar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu asset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi (Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, 2004 : 111-112).

PR yakni salah satu metode komunikasi untuk membuat gambaran positif dari kawan organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Citra perusahaan dalam hal ini yakni gambaran dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan gambaran atas produk dan pelayanan saja. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal.

Perusahaan-perusahaan yang mempunyai reputasi bagus, umumnya menikmati enam hal. Pertama, hubungan yang positif dengan para pemuka masyarakat. Kedua, hubungan positif dengan pemerintah setempat. Ketiga, resiko krisis yang lebih kecil. Keempat, rasa pujian dalam organisasi dan di antara khalayak sasaran. Kelima, saling pengertian antara khalayak sasaran, baik internal maupun eksternal. Dan terakhir, meningkatkan kesetiaan para staf perusahaan (Anggoro, M. Linggar, 2000 : 67).

Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dalam kaitannya dengan sejarah perjalanan bangsa telah mengalami banyak sekali perubahan. Berdasarkan UU No. 11 Tahun 1953 yang mulai berlaku pada tanggal 1 Juli 1953, maka Bank Indonesia tidak hanya bertindak sebagai Bank Sentral yang dengan tugasnya sebagai Bank Sirkulasi tetapi juga sebagai Bank Komersil hingga dengan selesai tahun 1965. Dalam rangka upaya penataan perekonomian dan perbankan nasional maka secara murni sebagai Bank Sentral yang kiprah utamanya mendorong kelancaran pembangunan. Berdasarkan UU No. 23 Tahun 1999 wacana Bank Indonesia memutuskan Bank Indonesia sebagai Lembaga Negara yang Independen di bidang tugasnya berada di luar pemerintahan dan forum lainnya.

Tidak semua karya gemilang yang sanggup dihasilkan oleh PRO/humas merupakan pembangunan gambaran perusahaan di mata khalayak target maupun masyarakat luas. Bahkan sebaliknya di tangan Public Relations yang jelek dan lemah visinya, jadinya bisa nol dan bahkan juga terjadi minus. Bukannya akan membentuk gambaran baik bagi perusahaan malah sebaliknya kehilangan gambaran sebab merosotnya kepercayaan. Banyak dibuktikan di lapangan, jikalau sudah kehilangan dogma masyarakat, akan sulit untuk meraihnya kembali dan membutuhkan waktu yang usang untuk bisa berhasil kembali.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang problem yang telah dikemukakan di atas, maka sanggup dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut : 

"Apakah taktik humas besar lengan berkuasa terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk mempertajam lingkup problem yang diteliti, ada beberapa perkiraan yang dianjurkan dalam pembatasan masalah, yaitu : 

1. Studi wacana Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X cukup konkret untuk dipecahkan pada ketika kini ini melalui tahapan pengumpulan data, pembagian terstruktur mengenai data, dan analisis data.

2. Studi wacana Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X merupakan jenis penelitian korelasional yang bertujuan untuk melaksanakan analisis hubungan wacana efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan.

3. Unit analisis dalam penelitian yakni pegawai Kantor Bank Indonesia X. 

4. Dilihat dari letak geografis antara lokasi penelitian dengan daerah tinggal penulis cukup ideal untuk menjamin keberlangsungan penelitian.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 

1. Tujuan Penelitian

Karena penelitian ini ditetapkan sebagai penelitian korelasional, maka tujuannya yakni : 

1. Untuk mengetahui variabel penelitian yang paling besar lengan berkuasa dalam meningkatkan gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia sekaligus menguji hipotesis dari acara penelitian ini.

2. Untuk mengetahui efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

2. Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan menunjukkan bantuan yang positif kepada mahasiswa FISIP khususnya terhadap Departemen Ilmu Komunikasi mengenai dunia Public Relations.

2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi.

3. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan bisa menunjukkan santunan aliran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Seni Administrasi Public Relations Melalui Aktivitas Corporate Social Responsibility Dalam Membangun Gambaran Perusahaan Di Kalangan Masyarakat

(KODE : ILMU-KOM-0073) : SKRIPSI STRATEGI PUBLIC RELATIONS MELALUI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN DI KALANGAN MASYARAKAT

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Strategi merupakan bab dari hidup manusia. Ketika seseorang mempunyai pengetahuan maka kehidupannya tidak hanya mengandalkan dari intuisi saja namun ia pun mengandalkan logikanya dalam berpikir. Strategi itu sendiri lahir dari budi insan yang menginginkan segala sesuatunya berjalan sesuai dengan apa yang telah ia rencanakan. Demikian pula dengan seni administrasi Public Relations (PR) yaitu bagaimana merancang mengatasi kendala-kendala yang akan dihadapi oleh masyarakat maupun instansi. Tujuan sentral Public Relations ialah mengacu kepada kepentingan pencapaian sasaran (target) yaitu masyarakat.

Strategi dibutuhkan dalam kehidupan insan lantaran melalui seni administrasi diharapkan suatu kegiatan akan berjalan dengan seharusnya. Sebagai insan yang bermoral tentunya seni administrasi yang diterapkan dalam kehidupan sehari-hari ialah seni administrasi yang positif, baik dan tidak merugikan orang lain demi terciptanya kenyamanan bersama serta kondisi yang lebih baik lagi atau kondusif.

Kereta Api Indonesia ialah perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang jasa transportasi. Kereta Api Indonesia ini mengkhususkan diri dalam jasa transportasi darat untuk melayani masyarakat dalam bidang transportasi kereta. PT. Kereta Api Indonesia juga bertujuan untuk turut serta melaksanakan dan pembangunan nasional khususnya di bidang transportasi kereta yang mencakup perjuangan pengangkutan orang dan barang dengan kereta api.

Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibawahi pribadi oleh Sekretaris Perusahaan PT. Kereta Api (Persero). Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu Hubungan Internal dan Hubungan Eksternal, dimana Hubungan Internal mengurusi hal yang bekerjasama dengan penyuluhan internal dan penerbitan media internal, sedangkan Hubungan Eksternal mengurusi hal yang bekerjasama dengan penyuluhan eksternal, korelasi antar media massa, tata usaha, dan pameran.

Keberadaan Public Relations di sebuah perusahaan mempunyai tujuan yaitu sebagai upaya membuat saling pengertian antara perusahaan dan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan informasi antara perusahaan dan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi.

Strategi Public Relations di PT. Kereta Api Indonesia ditunjukkan kepada masyarakat yang ada dalam organisasi (internal) dan masyarakat luar organisasi (eksternal). Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa komunikasi internal dan eksternal yang mencakup banyak sekali cara yang sanggup diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu Komunikasi personal atau pribadi dan Komunikasi kelompok. Yang penting untuk memberi pengertian bahwa komunikasi dalam Public Relations, sentral dan mempunyai penting dalam pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Sehingga dalam hal ini kegiatan CSR sangat dibutuhkan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam menjalankan tugasnya, salah satunya untuk membina korelasi kerjasama dengan masyarakat dalam bidang transportasi kereta api.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa Corporate Social Responsibility (CSR) yaitu suatu konsep bahwa organisasi, khususnya (namun bukan hanya) perusahaan ialah mempunyai suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas, lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan dan Iain-lain. Untuk menjalin korelasi baik dengan stakeholder Public Relations PT. Kereta Api Indonesia melalui acara Corporate Social Responsibility dalam membangun gambaran perusahaan.

Corporate Social Responsibility bekerjasama dekat dengan "pembangunan berkelanjutan", dimana ada argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak semata menurut faktor keuangan, contohnya laba melainkan juga harus menurut konsekuensi sosial dan lingkungan untuk ketika ini maupun untuk jangka panjang. Hal ini yang menjadi perhatian terbesar dari kiprah perusahaan dalam masyarakat telah ditingkatkan yaitu dengan peningkatan kepekaan dan kepedulian terhadap lingkungan dan problem etika. Masalah menyerupai perusakan lingkungan, perlakuan tidak layak terhadap karyawan, dan cacat produksi yang menjadikan ketidaknyamanan ataupun ancaman bagi konsumen ialah menjadi gosip utama surat kabar. Peraturan pemerintah pada beberapa negara mengenai lingkungan hidup dan permasalahan sosial semakin tegas, juga standar dan aturan seringkali dibentuk sampai melampaui batas kewenangan negara pembuat peraturan.

Untuk menghadapi kondisi yang mengganggu perusahaan, kiprah Public Relations sangat dibutuhkan dalam mempertahankan gambaran perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Public relations harus menyadari bahwa seni administrasi pokok dan tanggung jawab Public relations ialah bagaimana menumbuhkan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam memberikan pesan atau informasi, serta publikasi yang nyata kepada publik (khalayak) didukung dengan kiat dan taktik dalam berkampanye dalam memperoleh citra

Tujuan utama dari Public Relations ialah mempengaruhi sikap individu maupun kelompok ketika saling berhubungan, melalui obrolan dengan semua audiens, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan. Salah satu seni administrasi yang biasanya dipakai oleh seorang Public relations ialah dalam menarik simpati publik ialah dengan acara Corporate Social Responsibility yang merupakan bentuk tanggung jawab sosial perusahaan terhadap masyarakat. Ada dua hal yang terkait dengan tanggung jawab sosial korporat itu yakni pertimbangan sosial dan lingkungan hidup serta interaksi sukarela. l

Public Relations harus sanggup menjalankan strateginya dengan penuh tanggung jawab. Public Relations harus sanggup membuat opini publik yang positif, tanpa melaksanakan kebohongan publik. Hal ini tidak gampang dilakukan alasannya selain Public Relations bertindak sebagai komunikator (communicator) dan

perantara (mediator), Public Relations juga mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Aspek tanggung jawab sosial dalam Public Relations ialah cukup penting, lantaran praktisi Public Relations tidak hanya mementingkan laba materi bagi forum atau organisasi, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat untuk mencapai sukses dalam memperoleh simpati atau tenggang rasa dari khalayak.

Menurut The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) in Fox, et al (2002), definisi Corporate Social Responsibility ialah tanggung jawab perusahaan secara sosial ialah janji bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut, komunitas lokal, masyarakat secara keseluruhan, dalam rangka membuat kualitas kehidupan. Selain itu, Corporate Social Responsibility sebagai sebuah gagasan, tanggung jawab perusahaan harus berpijak pada triple bottom lines. Di sini bottom lines lainnya selain finansial juga ialah sosial dan lingkungan. Karena kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai perusahaan tumbuh secara berkelanjutan (sustainable). Keberlanjutan perusahaan hanya akan terjamin apabila, perusahaan memperhatikan dimensi sosial dan lingkungan hidup. Sudah menjadi fakta bagaimana resistensi masyarakat sekitar, di banyak sekali tempat dan waktu muncul ke permukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan aspek-aspek sosial, ekonomi dan lingkungan hidupnya.

Berdasarkan sifatnya, pelaksanaan acara Corporate Social Responsibility sanggup dibagi dua, yaitu: Program Pengembangan Masyarakat (Community Development), dan Program Pengembangan Hubungan atau Relasi dengan publik (Relations Development). Dalam acara pengembangan kekerabatan dengan publik, acara Corporate Social Responsibility yang merupakan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan, baik fisik (berkaitan dengan sampah, limbah, polusi dan kelestarian alam) maupun sosial kemasyarakatan, sebaiknya menjadi perhatian khusus bagi divisi Public Relations atau Hubungan Masyarakat.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (persero) dalam acara Corporate Social Responsibility yang sasaran dari Program Corporate Social Responsibility PT. Kereta Api Indonesia ialah : Pembangunan kemudahan social atau umum, Pembinaan calon atlet dan atlet-atlet yang mempunyai potensi dalam bidangnya, Kepedulian perusahaan terhadap lingkungan, Pengembangan kesehatan masyarakat, acara menumbuhkan ekonomi kerakyatan, Sosial budaya bagi kesejahteraan masyarakat PT. Kereta Api Indonesia. Bentuk kegiatan Public Relations biasanya dilaksanakan setiap memperingati Hari Ulang Tahun (HUT) PT. Kereta Api Indonesia, dengan melaksanakan event-event yang bersifat sosial kemasyarakatan dan entertainment, menyerupai mengadakan jalan sehat, pembagian uang tunai dan sembako, mengadakan pasar malam, mengikuti bazar, sumbangan kepada yatim piatu dan Iain-lain. Semua kegiatan ini bertujuan untuk mengimplementasikan acara Corporate Social Responsibility semoga sanggup membentuk opini dan gambaran nyata di mata masyarakat, khususnya di. (company profile)

Dalam implementasi acara Corporate Social Responsibility, Public Relations (PR) mempunyai kiprah penting, terlebih dalam konteks pembentukan gambaran perusahaan. Dalam pelaksanaannya Public relations terlibat semenjak proses pengumpulan fakta, perumusan masalah, perencanaan dan pemrograman, agresi dan komunikasi, serta penilaian untuk mengetahui sikap publik terhadap perusahan. Sebenarnya tujuan dari implementasi acara Corporate Social Responsibility ialah dalam rangka memperkuat keberlanjutan perusahaan di sebuah kawasan, dengan jalan membangun kerjasama antar stakeholders yang difasilitasi perusahaan dengan menyusun program-program pengembangan masyarakat sekitarnya. Kemudian dalam proses pengembangannya tiga stakeholders inti diharapkan mendukung penuh, di antaranya adalah; perusahaan, pemerintah dan masyarakat.

Banyak pendukung Corporate Social Responsibility yang memisahkan Corporate Social Responsibility dari sumbangan sosial dan "perbuatan baik" (atau kedermawanan menyerupai contohnya yang dilakukan oleh Habitat for Humanity atau Ronald McDonald House), namun sebetulnya sumbangan sosial merupakan bab kecil saja dari Corporate Social Responsibility. Perusahaan di masa lampau seringkali mengeluarkan uang untuk proyek-proyek komunitas, pemberian beasiswa dan pendirian yayasan sosial. Mereka juga seringkali menganjurkan dan mendorong para pekerjanya untuk sukarelawan (volunteer) dalam mengambil bab pada proyek komunitas sehingga membuat suatu itikad baik di mata komunitas tersebut yang secara pribadi akan meningkatkan gambaran perusahaan. Dengan diterimanya konsep Corporate Social Responsibility, perusahaan mendapat kerangka bam dalam menempatkan banyak sekali kegiatan sosial di atas.

Menurut Arifin, seni administrasi merupakan keseluruhan keputusan kondisional yang akan dijalankan guna mencapai suatu tujuan. Kaprikornus di dalam merumuskan suatu seni administrasi selain dibutuhkan perumusan tujuan yang jelas, juga terutama memperhitungkan kondisi dan situasi khalayak. (Arifin, 1994 : 59)

Untuk mencapainya maka dibutuhkan beberapa hal, sebagai berikut:

1. Mengenal khalayak atau sasaran

Mengenal khalayak merupakan langkah pertama bagi komunikator dalam perjuangan pencapaian strategi

2. Pengenalan serta komunikator dipilih, sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. (Arifin, 1984:59)

Berdasarkan latar belakang problem diatas maka peneliti merumuskan problem penelitian sebagai berikut "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?"

B. Identifikasi Masalah

Untuk menjelaskan rumusan problem yang diteliti dalam penelitian ini, maka peneliti mengidentifikasikan problem sebagai berikut:

1. Bagaimana Fact Finding yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

2. Bagaimana Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

3. Bagaimana Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

4. Bagaimana Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

5. Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

C. Maksud Dan Tujuan Penelitian

1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini ialah untuk mengetahui "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaannya di kalangan Masyarakat"

2. Tujuan Penelitian

Suatu penelitian tentunya mempunyai tujuan, dimana tujuan dari penelitian yang dilakukan akan dijelaskan menyerupai yang tertera di bawah ini. Tujuan-tujuan penelitian mencakup :

a. Untuk Mengetahui Fact Finding Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan.

b. Untuk Mengetahui Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat.

c. Untuk Mengetahui Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

d. Untuk Mengetahui Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

e. Untuk Mengetahui Strategi yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis dalam penelitian ini ialah sebagai salah satu pengembangan ilmu komunikasi secara umum dan pengembangan keilmuan. Hasil penelitian ini secara teoritis sanggup dipakai semoga mengetahui seni administrasi komunikasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat dan sanggup menawarkan pengetahuan mengenai kegiatan komunikasi yang efektif dan juga membuka wawasan dan pengetahuan gres bagi penulis.

2. Kegunaan Penelitian Praktis

a. Kegunaan untuk Peneliti

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan secara mudah bagi penelitian sebagai pengaplikasian ilmu atau teori yang sudah peneliti dapatkan selama mengikuti perkuliahan khususnya dan peneliti selanjutnya khususnya.

b. Kegunaan untuk Universitas dan Program Studi

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan bagi Mahasiswa Universitas secara umum dan acara studi ilmu komunikasi secara khusus sebagai materi literature. Literature ini pun sanggup berguna, terutama bagi peneliti selanjutnya yang melaksanakan penelitian pada materi kajian penelitian yang sama.

c. Kegunaan untuk Perusahaan yang diteliti

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan sebagai informasi, rekomendasi bagi PT. Kereta Api Indonesia Kantor Pusat X sebagai materi penilaian dan masukan untuk mengukur ihwal seni administrasi yang telah dilakukan Public Relations dalam acara Corporate Social Responsibility.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Imbas Pelayanan Customer Service Terhadap Gambaran Perusahaan (Studi Pt Pln)

(KODE : ILMU-KOM-0081) : SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, mempunyai produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada ketika produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan sanggup memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan bahagia dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang berdasarkan pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menjadikan keluhan yang ujung-ujungnya yakni kepergian pelanggan dan yang paling jelek yakni rusaknya gambaran perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan perilaku sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi mencakup : People yaitu perilaku pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan jalan masuk menuju lokasi. Ini gres mencakup ketika bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka mustahil ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh lantaran merupakan kiprah dan fungsi yang menempel pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memperlihatkan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan bisa memperlihatkan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memperlihatkan kepuasan kepada masyarakat sanggup optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang pribadi menangani atau yang berafiliasi pribadi dengan masyarakat, mirip Customer Service lantaran mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memperlihatkan pelayanan. Untuk sanggup melaksanakan kiprah utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu wacana dasar-dasar pelayanan semoga masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi insan itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang sanggup mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga sanggup memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melaksanakan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan insan di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan insan memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan insan untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu bersahabat di dalam interaksi sesama insan yakni bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) yakni komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi yakni salah satu cara yang digunakan dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan yakni sanggup mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service sanggup memperlihatkan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik nyata dari pelanggan lantaran disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan mendapatkan produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas mirip keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan yakni masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima sanggup meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan sanggup diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan penemuan mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan terang problem yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. 

Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, balasannya pelanggan sanggup berpikir dengan damai dan menangkap klarifikasi yang Anda sampaikan. Sekalipun belum terang siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang ikhlas merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (giletules.blogspot.com/search?q=definisi-customer-service-officer).

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memperlihatkan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga hambatan dalam memperlihatkan pelayanan kepada para pelanggan yakni hambatan keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya usul masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, besar lengan berkuasa terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi mirip itu, menimbulkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung gres dan para pemohon sambung gres harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak terang sejauh mana daftar tunggu yang ada lantaran terbatasnya jalan masuk gosip masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan gres listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut sanggup diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan alasannya hal ini akan menghipnotis gambaran perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melaksanakan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan mempunyai gambaran yang nyata demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya agenda penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka sanggup dikemukakan perumusan problem dalam penelitian ini yakni sebagai berikut : 

"Sejauh mana imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga sanggup mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi problem yang akan diteliti. Adapun pembatasan problem tersebut yakni : 

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

c. Objek penelitian yakni para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yakni : 

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melaksanakan pengaduan.

b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui problem apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dibutuhkan dari hasil penelitian ini yakni : 

a. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian wacana komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperluas cakrawala dan wawasan peneliti wacana customer service khususnya yang berkaitan dengan agenda perusahaan dan gambaran perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperlihatkan donasi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Efek Seni Administrasi Humas Terhadap Gambaran Perusahaan Di Kantor Bank Indonesia

(KODE : ILMU-KOM-0082) : SKRIPSI PENGARUH STRATEGI HUMAS TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DI KANTOR BANK INDONESIA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbicara wacana pengertian "Strategi Humas dan Citra Perusahaan" sebagai objek yang diteliti, perlu diperhatikan lebih dahulu mengenai pemahaman istilah strategi. Harold Koontz menjelaskan kata "strategi" berasal dari Bahasa Yunani "strategos" mempunyai makna cara yang berbeda untuk digunakan. Selanjutnya Harold Koontz menjelaskan taktik yakni menganalisa situasi yang terjadi pada ketika kini ini untuk memutuskan target (Koontz Harold, Cyril O’Donnell, 1959 : 88).

Strategi komunikasi antara banyak sekali tingkat dalam organisasi harus konsisten. Seringkali terjadi keputusan strategis yang dibentuk pada tingkat-tingkat yang berbeda kurang dipahami. Oleh sebab itu, kiprah seorang hebat public relations yakni untuk memastikan bahwa konsistensi diterapkan secara menyeluruh. Penerapan menyeluruh ini tidak berarti 'umum' atau 'sama'.

Praktisi humas senantiasa dihadapkan pada tantangan dan harus menangani banyak sekali macam fakta yang sebenarnya, terlepas dari apakah fakta itu hitam, putih, atau abu-abu. Perkembangan komunikasi tidak memungkinkan lagi bagi suatu organisasi untuk menutup-nutupi suatu fakta. Oleh sebab itu, para personelnya kini jauh lebih dituntut untuk bisa menimbulkan orang-orang lain memahami sesuatu pesan, demi menjaga reputasi atau gambaran forum atau perusahaan yang diwakilinya.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu gambaran yang menguntungkan bagi perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan kata lain, gambaran perusahaan yakni fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa gambaran perusahaan yang positif yakni esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Seitel, 1992 : 193).

Menurut Bill Canton dalam Skatendel (1990) menyampaikan bahwa gambaran yakni kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Jadi, gambaran itu dengan sengaja perlu diciptakan biar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu asset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi (Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, 2004 : 111-112).

PR yakni salah satu metode komunikasi untuk membuat gambaran positif dari kawan organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama. Citra perusahaan dalam hal ini yakni gambaran dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan gambaran atas produk dan pelayanan saja. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal.

Perusahaan-perusahaan yang mempunyai reputasi bagus, umumnya menikmati enam hal. Pertama, hubungan yang positif dengan para pemuka masyarakat. Kedua, hubungan positif dengan pemerintah setempat. Ketiga, resiko krisis yang lebih kecil. Keempat, rasa pujian dalam organisasi dan di antara khalayak sasaran. Kelima, saling pengertian antara khalayak sasaran, baik internal maupun eksternal. Dan terakhir, meningkatkan kesetiaan para staf perusahaan (Anggoro, M. Linggar, 2000 : 67).

Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dalam kaitannya dengan sejarah perjalanan bangsa telah mengalami banyak sekali perubahan. Berdasarkan UU No. 11 Tahun 1953 yang mulai berlaku pada tanggal 1 Juli 1953, maka Bank Indonesia tidak hanya bertindak sebagai Bank Sentral yang dengan tugasnya sebagai Bank Sirkulasi tetapi juga sebagai Bank Komersil hingga dengan selesai tahun 1965. Dalam rangka upaya penataan perekonomian dan perbankan nasional maka secara murni sebagai Bank Sentral yang kiprah utamanya mendorong kelancaran pembangunan. Berdasarkan UU No. 23 Tahun 1999 wacana Bank Indonesia memutuskan Bank Indonesia sebagai Lembaga Negara yang Independen di bidang tugasnya berada di luar pemerintahan dan forum lainnya.

Tidak semua karya gemilang yang sanggup dihasilkan oleh PRO/humas merupakan pembangunan gambaran perusahaan di mata khalayak target maupun masyarakat luas. Bahkan sebaliknya di tangan Public Relations yang jelek dan lemah visinya, jadinya bisa nol dan bahkan juga terjadi minus. Bukannya akan membentuk gambaran baik bagi perusahaan malah sebaliknya kehilangan gambaran sebab merosotnya kepercayaan. Banyak dibuktikan di lapangan, jikalau sudah kehilangan dogma masyarakat, akan sulit untuk meraihnya kembali dan membutuhkan waktu yang usang untuk bisa berhasil kembali.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang problem yang telah dikemukakan di atas, maka sanggup dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut : 

"Apakah taktik humas besar lengan berkuasa terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk mempertajam lingkup problem yang diteliti, ada beberapa perkiraan yang dianjurkan dalam pembatasan masalah, yaitu : 

1. Studi wacana Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X cukup konkret untuk dipecahkan pada ketika kini ini melalui tahapan pengumpulan data, pembagian terstruktur mengenai data, dan analisis data.

2. Studi wacana Pengaruh Strategi Humas Terhadap Citra Perusahaan di Kantor Bank Indonesia X merupakan jenis penelitian korelasional yang bertujuan untuk melaksanakan analisis hubungan wacana efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan.

3. Unit analisis dalam penelitian yakni pegawai Kantor Bank Indonesia X. 

4. Dilihat dari letak geografis antara lokasi penelitian dengan daerah tinggal penulis cukup ideal untuk menjamin keberlangsungan penelitian.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 

1. Tujuan Penelitian

Karena penelitian ini ditetapkan sebagai penelitian korelasional, maka tujuannya yakni : 

1. Untuk mengetahui variabel penelitian yang paling besar lengan berkuasa dalam meningkatkan gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia sekaligus menguji hipotesis dari acara penelitian ini.

2. Untuk mengetahui efek taktik humas terhadap gambaran perusahaan di Kantor Bank Indonesia X.

2. Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan menunjukkan bantuan yang positif kepada mahasiswa FISIP khususnya terhadap Departemen Ilmu Komunikasi mengenai dunia Public Relations.

2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi.

3. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan bisa menunjukkan santunan aliran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Seni Administrasi Public Relations Melalui Aktivitas Corporate Social Responsibility Dalam Membangun Gambaran Perusahaan Di Kalangan Masyarakat

(KODE : ILMU-KOM-0073) : SKRIPSI STRATEGI PUBLIC RELATIONS MELALUI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN DI KALANGAN MASYARAKAT

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Strategi merupakan bab dari hidup manusia. Ketika seseorang mempunyai pengetahuan maka kehidupannya tidak hanya mengandalkan dari intuisi saja namun ia pun mengandalkan logikanya dalam berpikir. Strategi itu sendiri lahir dari budi insan yang menginginkan segala sesuatunya berjalan sesuai dengan apa yang telah ia rencanakan. Demikian pula dengan seni administrasi Public Relations (PR) yaitu bagaimana merancang mengatasi kendala-kendala yang akan dihadapi oleh masyarakat maupun instansi. Tujuan sentral Public Relations ialah mengacu kepada kepentingan pencapaian sasaran (target) yaitu masyarakat.

Strategi dibutuhkan dalam kehidupan insan lantaran melalui seni administrasi diharapkan suatu kegiatan akan berjalan dengan seharusnya. Sebagai insan yang bermoral tentunya seni administrasi yang diterapkan dalam kehidupan sehari-hari ialah seni administrasi yang positif, baik dan tidak merugikan orang lain demi terciptanya kenyamanan bersama serta kondisi yang lebih baik lagi atau kondusif.

Kereta Api Indonesia ialah perusahaan BUMN yang bergerak dalam bidang jasa transportasi. Kereta Api Indonesia ini mengkhususkan diri dalam jasa transportasi darat untuk melayani masyarakat dalam bidang transportasi kereta. PT. Kereta Api Indonesia juga bertujuan untuk turut serta melaksanakan dan pembangunan nasional khususnya di bidang transportasi kereta yang mencakup perjuangan pengangkutan orang dan barang dengan kereta api.

Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibawahi pribadi oleh Sekretaris Perusahaan PT. Kereta Api (Persero). Public Relations PT. Kereta Api (Persero) ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu Hubungan Internal dan Hubungan Eksternal, dimana Hubungan Internal mengurusi hal yang bekerjasama dengan penyuluhan internal dan penerbitan media internal, sedangkan Hubungan Eksternal mengurusi hal yang bekerjasama dengan penyuluhan eksternal, korelasi antar media massa, tata usaha, dan pameran.

Keberadaan Public Relations di sebuah perusahaan mempunyai tujuan yaitu sebagai upaya membuat saling pengertian antara perusahaan dan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan informasi antara perusahaan dan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi.

Strategi Public Relations di PT. Kereta Api Indonesia ditunjukkan kepada masyarakat yang ada dalam organisasi (internal) dan masyarakat luar organisasi (eksternal). Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa komunikasi internal dan eksternal yang mencakup banyak sekali cara yang sanggup diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu Komunikasi personal atau pribadi dan Komunikasi kelompok. Yang penting untuk memberi pengertian bahwa komunikasi dalam Public Relations, sentral dan mempunyai penting dalam pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Sehingga dalam hal ini kegiatan CSR sangat dibutuhkan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam menjalankan tugasnya, salah satunya untuk membina korelasi kerjasama dengan masyarakat dalam bidang transportasi kereta api.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia berupa Corporate Social Responsibility (CSR) yaitu suatu konsep bahwa organisasi, khususnya (namun bukan hanya) perusahaan ialah mempunyai suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas, lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan dan Iain-lain. Untuk menjalin korelasi baik dengan stakeholder Public Relations PT. Kereta Api Indonesia melalui acara Corporate Social Responsibility dalam membangun gambaran perusahaan.

Corporate Social Responsibility bekerjasama dekat dengan "pembangunan berkelanjutan", dimana ada argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak semata menurut faktor keuangan, contohnya laba melainkan juga harus menurut konsekuensi sosial dan lingkungan untuk ketika ini maupun untuk jangka panjang. Hal ini yang menjadi perhatian terbesar dari kiprah perusahaan dalam masyarakat telah ditingkatkan yaitu dengan peningkatan kepekaan dan kepedulian terhadap lingkungan dan problem etika. Masalah menyerupai perusakan lingkungan, perlakuan tidak layak terhadap karyawan, dan cacat produksi yang menjadikan ketidaknyamanan ataupun ancaman bagi konsumen ialah menjadi gosip utama surat kabar. Peraturan pemerintah pada beberapa negara mengenai lingkungan hidup dan permasalahan sosial semakin tegas, juga standar dan aturan seringkali dibentuk sampai melampaui batas kewenangan negara pembuat peraturan.

Untuk menghadapi kondisi yang mengganggu perusahaan, kiprah Public Relations sangat dibutuhkan dalam mempertahankan gambaran perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Public relations harus menyadari bahwa seni administrasi pokok dan tanggung jawab Public relations ialah bagaimana menumbuhkan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam memberikan pesan atau informasi, serta publikasi yang nyata kepada publik (khalayak) didukung dengan kiat dan taktik dalam berkampanye dalam memperoleh citra

Tujuan utama dari Public Relations ialah mempengaruhi sikap individu maupun kelompok ketika saling berhubungan, melalui obrolan dengan semua audiens, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan. Salah satu seni administrasi yang biasanya dipakai oleh seorang Public relations ialah dalam menarik simpati publik ialah dengan acara Corporate Social Responsibility yang merupakan bentuk tanggung jawab sosial perusahaan terhadap masyarakat. Ada dua hal yang terkait dengan tanggung jawab sosial korporat itu yakni pertimbangan sosial dan lingkungan hidup serta interaksi sukarela. l

Public Relations harus sanggup menjalankan strateginya dengan penuh tanggung jawab. Public Relations harus sanggup membuat opini publik yang positif, tanpa melaksanakan kebohongan publik. Hal ini tidak gampang dilakukan alasannya selain Public Relations bertindak sebagai komunikator (communicator) dan

perantara (mediator), Public Relations juga mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Aspek tanggung jawab sosial dalam Public Relations ialah cukup penting, lantaran praktisi Public Relations tidak hanya mementingkan laba materi bagi forum atau organisasi, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat untuk mencapai sukses dalam memperoleh simpati atau tenggang rasa dari khalayak.

Menurut The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) in Fox, et al (2002), definisi Corporate Social Responsibility ialah tanggung jawab perusahaan secara sosial ialah janji bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut, komunitas lokal, masyarakat secara keseluruhan, dalam rangka membuat kualitas kehidupan. Selain itu, Corporate Social Responsibility sebagai sebuah gagasan, tanggung jawab perusahaan harus berpijak pada triple bottom lines. Di sini bottom lines lainnya selain finansial juga ialah sosial dan lingkungan. Karena kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai perusahaan tumbuh secara berkelanjutan (sustainable). Keberlanjutan perusahaan hanya akan terjamin apabila, perusahaan memperhatikan dimensi sosial dan lingkungan hidup. Sudah menjadi fakta bagaimana resistensi masyarakat sekitar, di banyak sekali tempat dan waktu muncul ke permukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan aspek-aspek sosial, ekonomi dan lingkungan hidupnya.

Berdasarkan sifatnya, pelaksanaan acara Corporate Social Responsibility sanggup dibagi dua, yaitu: Program Pengembangan Masyarakat (Community Development), dan Program Pengembangan Hubungan atau Relasi dengan publik (Relations Development). Dalam acara pengembangan kekerabatan dengan publik, acara Corporate Social Responsibility yang merupakan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan, baik fisik (berkaitan dengan sampah, limbah, polusi dan kelestarian alam) maupun sosial kemasyarakatan, sebaiknya menjadi perhatian khusus bagi divisi Public Relations atau Hubungan Masyarakat.

Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (persero) dalam acara Corporate Social Responsibility yang sasaran dari Program Corporate Social Responsibility PT. Kereta Api Indonesia ialah : Pembangunan kemudahan social atau umum, Pembinaan calon atlet dan atlet-atlet yang mempunyai potensi dalam bidangnya, Kepedulian perusahaan terhadap lingkungan, Pengembangan kesehatan masyarakat, acara menumbuhkan ekonomi kerakyatan, Sosial budaya bagi kesejahteraan masyarakat PT. Kereta Api Indonesia. Bentuk kegiatan Public Relations biasanya dilaksanakan setiap memperingati Hari Ulang Tahun (HUT) PT. Kereta Api Indonesia, dengan melaksanakan event-event yang bersifat sosial kemasyarakatan dan entertainment, menyerupai mengadakan jalan sehat, pembagian uang tunai dan sembako, mengadakan pasar malam, mengikuti bazar, sumbangan kepada yatim piatu dan Iain-lain. Semua kegiatan ini bertujuan untuk mengimplementasikan acara Corporate Social Responsibility semoga sanggup membentuk opini dan gambaran nyata di mata masyarakat, khususnya di. (company profile)

Dalam implementasi acara Corporate Social Responsibility, Public Relations (PR) mempunyai kiprah penting, terlebih dalam konteks pembentukan gambaran perusahaan. Dalam pelaksanaannya Public relations terlibat semenjak proses pengumpulan fakta, perumusan masalah, perencanaan dan pemrograman, agresi dan komunikasi, serta penilaian untuk mengetahui sikap publik terhadap perusahan. Sebenarnya tujuan dari implementasi acara Corporate Social Responsibility ialah dalam rangka memperkuat keberlanjutan perusahaan di sebuah kawasan, dengan jalan membangun kerjasama antar stakeholders yang difasilitasi perusahaan dengan menyusun program-program pengembangan masyarakat sekitarnya. Kemudian dalam proses pengembangannya tiga stakeholders inti diharapkan mendukung penuh, di antaranya adalah; perusahaan, pemerintah dan masyarakat.

Banyak pendukung Corporate Social Responsibility yang memisahkan Corporate Social Responsibility dari sumbangan sosial dan "perbuatan baik" (atau kedermawanan menyerupai contohnya yang dilakukan oleh Habitat for Humanity atau Ronald McDonald House), namun sebetulnya sumbangan sosial merupakan bab kecil saja dari Corporate Social Responsibility. Perusahaan di masa lampau seringkali mengeluarkan uang untuk proyek-proyek komunitas, pemberian beasiswa dan pendirian yayasan sosial. Mereka juga seringkali menganjurkan dan mendorong para pekerjanya untuk sukarelawan (volunteer) dalam mengambil bab pada proyek komunitas sehingga membuat suatu itikad baik di mata komunitas tersebut yang secara pribadi akan meningkatkan gambaran perusahaan. Dengan diterimanya konsep Corporate Social Responsibility, perusahaan mendapat kerangka bam dalam menempatkan banyak sekali kegiatan sosial di atas.

Menurut Arifin, seni administrasi merupakan keseluruhan keputusan kondisional yang akan dijalankan guna mencapai suatu tujuan. Kaprikornus di dalam merumuskan suatu seni administrasi selain dibutuhkan perumusan tujuan yang jelas, juga terutama memperhitungkan kondisi dan situasi khalayak. (Arifin, 1994 : 59)

Untuk mencapainya maka dibutuhkan beberapa hal, sebagai berikut:

1. Mengenal khalayak atau sasaran

Mengenal khalayak merupakan langkah pertama bagi komunikator dalam perjuangan pencapaian strategi

2. Pengenalan serta komunikator dipilih, sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. (Arifin, 1984:59)

Berdasarkan latar belakang problem diatas maka peneliti merumuskan problem penelitian sebagai berikut "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?"

B. Identifikasi Masalah

Untuk menjelaskan rumusan problem yang diteliti dalam penelitian ini, maka peneliti mengidentifikasikan problem sebagai berikut:

1. Bagaimana Fact Finding yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

2. Bagaimana Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

3. Bagaimana Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

4. Bagaimana Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

5. Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan Di kalangan Masyarakat ?

C. Maksud Dan Tujuan Penelitian

1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini ialah untuk mengetahui "Bagaimana Strategi Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaannya di kalangan Masyarakat"

2. Tujuan Penelitian

Suatu penelitian tentunya mempunyai tujuan, dimana tujuan dari penelitian yang dilakukan akan dijelaskan menyerupai yang tertera di bawah ini. Tujuan-tujuan penelitian mencakup :

a. Untuk Mengetahui Fact Finding Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan.

b. Untuk Mengetahui Planning Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat.

c. Untuk Mengetahui Communicating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

d. Untuk Mengetahui Evaluating Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

e. Untuk Mengetahui Strategi yang dilakukan Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X Melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat .

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis dalam penelitian ini ialah sebagai salah satu pengembangan ilmu komunikasi secara umum dan pengembangan keilmuan. Hasil penelitian ini secara teoritis sanggup dipakai semoga mengetahui seni administrasi komunikasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) X melalui Program Corporate Social Responsibility dalam Membangun Citra Perusahaan di kalangan Masyarakat dan sanggup menawarkan pengetahuan mengenai kegiatan komunikasi yang efektif dan juga membuka wawasan dan pengetahuan gres bagi penulis.

2. Kegunaan Penelitian Praktis

a. Kegunaan untuk Peneliti

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan secara mudah bagi penelitian sebagai pengaplikasian ilmu atau teori yang sudah peneliti dapatkan selama mengikuti perkuliahan khususnya dan peneliti selanjutnya khususnya.

b. Kegunaan untuk Universitas dan Program Studi

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan bagi Mahasiswa Universitas secara umum dan acara studi ilmu komunikasi secara khusus sebagai materi literature. Literature ini pun sanggup berguna, terutama bagi peneliti selanjutnya yang melaksanakan penelitian pada materi kajian penelitian yang sama.

c. Kegunaan untuk Perusahaan yang diteliti

Penelitian ini sanggup mempunyai kegunaan sebagai informasi, rekomendasi bagi PT. Kereta Api Indonesia Kantor Pusat X sebagai materi penilaian dan masukan untuk mengukur ihwal seni administrasi yang telah dilakukan Public Relations dalam acara Corporate Social Responsibility.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com

Skripsi Imbas Pelayanan Customer Service Terhadap Gambaran Perusahaan (Studi Pt Pln)

(KODE : ILMU-KOM-0081) : SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, mempunyai produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada ketika produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan sanggup memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan bahagia dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang berdasarkan pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menjadikan keluhan yang ujung-ujungnya yakni kepergian pelanggan dan yang paling jelek yakni rusaknya gambaran perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan perilaku sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi mencakup : People yaitu perilaku pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan jalan masuk menuju lokasi. Ini gres mencakup ketika bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka mustahil ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh lantaran merupakan kiprah dan fungsi yang menempel pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memperlihatkan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan bisa memperlihatkan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memperlihatkan kepuasan kepada masyarakat sanggup optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang pribadi menangani atau yang berafiliasi pribadi dengan masyarakat, mirip Customer Service lantaran mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memperlihatkan pelayanan. Untuk sanggup melaksanakan kiprah utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu wacana dasar-dasar pelayanan semoga masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi insan itu sendiri.

Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang sanggup mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga sanggup memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melaksanakan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan insan di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan insan memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan insan untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu bersahabat di dalam interaksi sesama insan yakni bentuk komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi (KAP) yakni komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi yakni salah satu cara yang digunakan dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan yakni sanggup mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service sanggup memperlihatkan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik nyata dari pelanggan lantaran disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.

Keluhan muncul ketika pelanggan mendapatkan produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas mirip keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan yakni masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima sanggup meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan sanggup diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan penemuan mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan terang problem yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. 

Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, balasannya pelanggan sanggup berpikir dengan damai dan menangkap klarifikasi yang Anda sampaikan. Sekalipun belum terang siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang ikhlas merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (giletules.blogspot.com/search?q=definisi-customer-service-officer).

Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memperlihatkan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga hambatan dalam memperlihatkan pelayanan kepada para pelanggan yakni hambatan keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya usul masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, besar lengan berkuasa terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi mirip itu, menimbulkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung gres dan para pemohon sambung gres harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak terang sejauh mana daftar tunggu yang ada lantaran terbatasnya jalan masuk gosip masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan gres listrik dan tingginya biaya pemasangan.

Semua keluhan para pelanggan tersebut sanggup diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan alasannya hal ini akan menghipnotis gambaran perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melaksanakan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan mempunyai gambaran yang nyata demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya agenda penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka sanggup dikemukakan perumusan problem dalam penelitian ini yakni sebagai berikut : 

"Sejauh mana imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"

C. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga sanggup mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi problem yang akan diteliti. Adapun pembatasan problem tersebut yakni : 

a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.

b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

c. Objek penelitian yakni para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yakni : 

a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melaksanakan pengaduan.

b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui problem apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.

c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dibutuhkan dari hasil penelitian ini yakni : 

a. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian wacana komunikasi efektif.

b. Secara teoritis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperluas cakrawala dan wawasan peneliti wacana customer service khususnya yang berkaitan dengan agenda perusahaan dan gambaran perusahaan.

c. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperlihatkan donasi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.

Sumber http://gudangmakalah.blogspot.com