(KODE : ILMU-KOM-0081) : SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (STUDI PT PLN)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, mempunyai produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada ketika produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan sanggup memuaskan nasabah apabila tidak 'dibungkus' dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan bahagia dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang berdasarkan pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menjadikan keluhan yang ujung-ujungnya yakni kepergian pelanggan dan yang paling jelek yakni rusaknya gambaran perusahaan.
Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing Anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan perilaku sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi mencakup : People yaitu perilaku pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan jalan masuk menuju lokasi. Ini gres mencakup ketika bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka mustahil ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh lantaran merupakan kiprah dan fungsi yang menempel pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memperlihatkan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan bisa memperlihatkan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memperlihatkan kepuasan kepada masyarakat sanggup optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang pribadi menangani atau yang berafiliasi pribadi dengan masyarakat, mirip Customer Service lantaran mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memperlihatkan pelayanan. Untuk sanggup melaksanakan kiprah utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu wacana dasar-dasar pelayanan semoga masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi insan itu sendiri.
Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang sanggup mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga sanggup memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melaksanakan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan insan di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan insan memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan insan untuk berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu bersahabat di dalam interaksi sesama insan yakni bentuk komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antar pribadi (KAP) yakni komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 2003 : 57). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi yakni salah satu cara yang digunakan dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan yakni sanggup mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service sanggup memperlihatkan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik nyata dari pelanggan lantaran disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.
Keluhan muncul ketika pelanggan mendapatkan produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas mirip keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003 : 24). Mengapa ? Karena keluhan yakni masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima sanggup meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan sanggup diibaratkan cermin yang menggambarkan "wajah" pelayanan kita kepada pelanggan.
Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan penemuan mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003 : 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama Anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan terang problem yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati.
Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, balasannya pelanggan sanggup berpikir dengan damai dan menangkap klarifikasi yang Anda sampaikan. Sekalipun belum terang siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang ikhlas merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya (giletules.blogspot.com/search?q=definisi-customer-service-officer).
Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memperlihatkan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X mengalami tiga hambatan dalam memperlihatkan pelayanan kepada para pelanggan yakni hambatan keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya usul masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, besar lengan berkuasa terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi mirip itu, menimbulkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung gres dan para pemohon sambung gres harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak terang sejauh mana daftar tunggu yang ada lantaran terbatasnya jalan masuk gosip masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan gres listrik dan tingginya biaya pemasangan.
Semua keluhan para pelanggan tersebut sanggup diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan alasannya hal ini akan menghipnotis gambaran perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melaksanakan pengaduan, pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) tentunya akan mempunyai gambaran yang nyata demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya agenda penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul "PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka sanggup dikemukakan perumusan problem dalam penelitian ini yakni sebagai berikut :
"Sejauh mana imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X ?"
C. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga sanggup mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi problem yang akan diteliti. Adapun pembatasan problem tersebut yakni :
a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.
b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.
c. Objek penelitian yakni para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.
d. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2011.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yakni :
a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melaksanakan pengaduan.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui problem apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui imbas Pelayanan Customer Service terhadap gambaran Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon X.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dibutuhkan dari hasil penelitian ini yakni :
a. Secara akademis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian wacana komunikasi efektif.
b. Secara teoritis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperluas cakrawala dan wawasan peneliti wacana customer service khususnya yang berkaitan dengan agenda perusahaan dan gambaran perusahaan.
c. Secara praktis, penelitian ini dibutuhkan sanggup memperlihatkan donasi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan.
EmoticonEmoticon