Metode SERVQUAL
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak dipakai secara luas yaitu metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994) dikutip dari Muluk (2008 : 23). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan).
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang faktual mereka terima (perceived service) dengan layanan yang bergotong-royong dibutuhkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan impian disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut :
Gap = Persepsi – Harapan ...................................................................(1)
Index Potential Gain Customer Value (PGCV)
Analisis pelanggan melalui angka indeks merupakan konsep dan peralatan yang gampang untuk menganalisis pelanggan. Kemudahan tersebut memperlihatkan jalan bagi diagram Importance-Performance untuk sanggup dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih terperinci.
Langkah pertama dalam menghitung indeks PGCV yaitu mencari nilai ACV atau Achieved Customer Value, yaitu dengan mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance, yaitu:
ACV = I x P ............................................................................................ (2)
Keterangan:
ACV = nilai pencapaian konsumen
I = (Importance) nilai rata – rata untuk impian ( Y )
P = (Performance) nilai rata – rata untuk kinerja ( X )
Setelah mendapat nilai ACV, maka selanjutnya yaitu mencari UDCV atau Ultimately Desired Customer Value, yang mana nilai ini didapatkan dengan rumus:
UDCV = I x Ps ....................................................................................... (3)
Keterangan :
UDCV = Nilai Akhir Keinginan Konsumen
I = Nilai Rata-rata untuk Harapan
Ps = Nilai Kerja Maksimum dalam Skala Likert yang Dipilih
Dan terakhir nilai indeks PGCV yaitu nilai Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu:
PGCV = ACV – UCV ............................................................................ (4)
Kesimpulan yang didapat kalau suatu item mendapat nilai indeks PGCV terbesar, maka berarti item tersebut mendapat prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya gres menyusul item kedua dan seterusnya.
Sumber http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com
EmoticonEmoticon